一个没人愿去的新业务窗口，“老资格”的她却主动请缨，一干就是5年；常年牺牲午休甚至午饭时间办理业务，累点忙点也不让老百姓折腾；想群众之所想，建议上级简政放权，接手不到半年就完成了所有业务的升级改造，精简申请材料数量超过40%；她所在的窗口业务工作实现5年“无差评”，每年被评为市行政服务中心“先进单位”，多次被评为“红旗窗口”，群众评价满意度超99.9%。

她就是年年被广东省中山市行政服务中心评为“先进管理者”的中山市人社局审批办副主任郭燕芬。

从院长到一线“服务员”

记者面前的郭燕芬，工装整洁，略施粉黛，正面带微笑，指着手里的申报表和申办人交谈。离正式上班还有半个多小时，她已接待了好几拨办事群众。

在中山市人社局，郭燕芬已工作了整整17年，学法律出身的她前12年一直从事劳动仲裁工作。2014年，中山市人社局成立审批服务办公室，郭燕芬担任审批办常务副主任，开始从事窗口一线工作。

从中山市劳动仲裁院院长到窗口一线的“服务员”，郭燕芬来不及体味中间的落差，就一头扎进新的工作中。

2015年1月28日，行政服务中心正式对外办公。刚搬进行政中心时，整栋大楼还在装修，刺鼻的装修味道，嘈杂的办公环境，加上中心业务整合，郭燕芬和她的团队一次性从业务科室接手了107项业务。个月，重压下，郭燕芬身体出了状况，接连过敏，“各种过敏药都压不下去，脸肿得连法令纹都填平了。”顾不上形象，郭燕芬着手件任务：带队伍。“人员是从各个科室临时抽调过来的，刚组建在一起，她既要带好这支队伍，又要牵头把工作理顺，特别不容易。”同事李雪说。

郭燕芬给自己定下目标，要致力于打造一支作风硬业务强的精干队伍，为群众提供有温度的服务，建设“一站式”服务平台，提高群众办事的获得感。“107项业务，包含了人社系统各方面的业务，跨度比较大，我要比所有的同事更熟悉、更清楚如何办理，才能带领同事把业务办好。”郭燕芬说。

发展中遇到的难题只能在发展中解决。从业务系统开发，到制定标准化的办事指南、业务手册、办理流程、文书格式等，郭燕芬全程参与，记不清有多少个夜以继日的加班，在不耽误业务办理的情况下，不到半年的时间，审批办完成了所有业务的升级改造，实现了减环节、减申请材料、减办理时限。仅仅人才入户一项业务，精简申请材料数量超过40%。

满意换来满足

行政中心审批办窗口工作日12时起午休，下午上班时间再开放办公。很多时候，一些不清楚办公时间的群众就得在外面干等一个中午。为了多帮助几位群众办理业务，郭燕芬找保安商量，不要阻拦到她窗口办业务的人，她中午不休息，照常办公。

“郭主任经常说群众的满意才是工作的更大满足。为群众服务不仅仅是服务态度好就行，窗口工作更要细、要暖。哪怕多问一句，多做一点，群众的感受可能都截然不同。”审批办工作人员徐斯盈告诉记者。

一次，郭燕芬正在后台处理工作，前面柜台传来哭闹声，她赶紧上前询问，原来是一位工作调动到外省、前来转办档案的办事群众，接收单位需要在三个工作日内收到档案，否则予以退档处理。但按照行政中心业务办理流程，人事档案必须走机要交换，这就无法在规定的时间内送达。办事群众觉得窗口工作人员有意刁难自己，一急之下哭了起来。郭燕芬先给姑娘递上面巾纸，请她到后台办公室落座，问清楚整件事情后，立刻跟对方接收单位进行沟通。又与接受单位上级部门以及当地人社部门协调，七八个电话打完，最终确定了对方单位能接受的解决方案，顺利地解决这件事。

2015年，中山市人社局授予郭燕芬业务办理终审权。审批权的下放，意味着郭燕芬的责任更加重了。“老百姓等得急，跑得也辛苦。”郭燕芬说，自己累点忙点不算什么事，“能给办事群众省点事就省点事。”5年来，郭燕芬从没有按时下过班，大家都走了，她还在终审材料，行政服务中心大楼人社专项窗口的灯始终是亮到最后的那一盏。

“便捷之家”为群众减负

“窗口是个矛盾多发地，办事群众来这里是为了解决问题，解决不了问题，态度再好也没用。”在窗口工作，既要做“小”，也要做“大”。“小是解决每一个具体的问题，大是要解决很多群众共同的难题。”郭燕芬说。通过在窗口一线工作的数据分析、调查问卷等等方式，郭燕芬在政策出台前做好准备工作，推行“就近办”“一窗通办”等业务，把工作谋划在群众的需求前面，既为群众减负，也为窗口一线工作人员减负。

2016年8月，郭燕芬开始与中山市一些小区政务服务站点的负责人进行协调，将部分业务交由服务站进行代办或提供咨询、协助办理等。经过一个多月的筹备和培训，自2016年9月28日起，启动了中山市人社业务小区便民服务模式，群众不用请假，在家门口就可以享受人社局的19项服务。2017年2月，小区政务服务站又正式开通人才入户（调动）的代办服务，便民服务点成了集便民业务办理、政策宣传、公益传播等于一体的公众平台，被小区群众称为“温馨便捷之家”。

“这边排长队，那边闲得打苍蝇。”为了避免窗口“冷热不均”，办事群众等候时间长等问题，在解决了单项业务办理难题后，郭燕芬带领行政中心工作人员全面学习综合业务。她要求每人必须掌握三大类业务，“一人多技”让郭燕芬所负责的窗口朝着“综合窗”的方向发展，2018年8月已实现所有对外业务“一窗通办”，从开设初期的16个窗口缩减为7个，群众等待办事时长下降了54.3%。“以前每次来办业务都是几个窗口轮流转，排完这个队排那个队，现在好了，一次排队就搞定，省事！”前来办业务的群众周先生满意地说。