在横跨大西洋的一次飞行中，PA公告很清楚地告诉乘客哪些饮料要另外付费。但是机组成员并不想收钱。他们不停地说他们会回来；可是他们从来没有来收费。他们知道自己的竞争对手在长途飞行的航班上不收取饮料费用——他们不希望执行自己不赞同的政策。

　　另一次，当我在酒店办理入住手续的时候，无法成功地帮我刷卡。她看起来比我还尴尬，并且最后说，“哦，好吧。让我们假装它已经刷过了吧。”

　　还有一次，一名铁路公司的员工告诉我可以提供一个特殊的价格，而且“我们不应该提供它。你应该自己询问。但是如果你不知道，你又怎么问呢？”

　　我非常吃惊，有那么多愚蠢的管理层把那些愚蠢的政策强加给自己的员工，即使员工们已经对他们非常反感。这表明在这些公司里有很多的冲突，不是每个人都站在客户的立场上看问题。

　　让我感动的是这些公司的一线员工，他们被迫进行选择，随时准备反叛。他们不希望用糟糕的方式对待客户。他们不希望自己成为一种工具，让原本已经充满压力和不适的人们感觉更糟糕。这些前线的员工明白事情有多困难。这样看来，他们的管理层并不明白这一点。

　　我在这里没有点出这些公司的名字，因为我不想让这些员工陷入麻烦。如果这些公司的领导层足够开明，他们应该拥抱这些不守纪律的员工，因为他们保护了公司的声誉。但是我猜这不会是管理层的反应。

　　可是，每个经理都需要学习的是社会科学建立的原则：你为人们建立的规则越多，他们就越有可能被迫反抗这些规则——因为这是他们的手段，避免被当做幼儿对待，他们只有用这种方法才能够保持自己作为一个成年人，作为一个独立的人的感觉。

　　我认为这就是我看到的现象：大量好人被当做机器一样对待，只有造反才能让他们保护自己的人性。客户也是如此。