1、聆听员工的主张与要求

2、了解员工的日常工作情况及个性特征

3、逐步摸清员工真正的意图

4、对与日常操作情况不符的要求拒绝

5、对个别的要求采取特别的处理办法

6、达成一致及时签订协议

7、对其他员工而言协议内容没有任何秘密

兰泉提问：

该提纲涉及的七个问题各自要说明那些问题？HR针对已处理的劳动争议有那些需要大家分享的处理办法？

兰泉回复：

要处理劳动争议兰泉认为首先要说一说HR的素质问题。

对一般企业HR而言，做HR头三年不论你是刚从大学毕业、还是刚转行做HR，能够将人力资源中的招聘、社保、培训做到熟练就相对不错。而薪酬、绩效、劳动关系没有头三年的基础要做好几乎不可能。

在顾问单位招聘时遇到不少人力资源专业的大学生，开口就要做薪酬绩效职务，说老师讲做公司薪酬绩效就抓住了人力资源的核心。没有头三年的全面锻炼任何一个公司都不可能将这一重要的职位交给刚毕业没有任何实际工作经验的大学生。除非该公司薪酬绩效都是老板说了算，HR只是一个秘书除外。

兰泉认为HR应具备以下能力：

１、心细，做事有头有尾

人力资源工作的繁杂决定了HR在做工作时必须心细，做事有头有尾，日常要跟踪进度，不能有马虎，任何疏忽或者工作不到位都可能引起劳资纠纷。

２、有良好的沟通、洞察能力

做HR不是在自己的办公室接待员工，而是要随时因为某事务与有关人员进行沟通，一方面了解员工的想法，另一方面让员工逐步知晓自己的办事能力。更重要的是通过沟通全面提高自己的洞察力。通过观察了解员工的动态，尽快了解已形成的纠纷发生原因以及后期可能会出现的状况。

３、必须有强大的自学能力

HR的工作主要涉及五大版块，HR要将其中一个版块做到精通也是比较难的。除了要做好日常工作外也要了解该版块的近期动态。以招聘版块为例，一方面可以通过中人网与其他HR交流了解新的招聘方法，也需要购买相关书籍了解HR对招聘的总结体会，同时对涉及招聘的相关规定政策的关注。HR工作的性质决定了没有强大的自学能力，做好任何一个版块都是拦路虎。

兰泉以上说了HR的素质问题，下面就本专题涉及的七个问题进行回复：

HR要特别注意的是当员工有事到人力资源部到访时，不论你日常表情是怎样、还是你当时的心情怎样，对员工的面必须笑脸相迎，这一方面是礼貌，重要的是取得员工的信任。对员工提出的要求要书面给予记录，给予员工一定的尊重。在明确员工要求后为慎重起见，可以与员工进行确认。有时员工的要求前后说法不一，甚至前言不搭后语，HR在认真聆听的同时，在特定情况下要慎重总结员工的要求后进行确认。

在确认到访员工的要求主张后，除非公司对他提出的全部要求有明确的答复意见并有授权的情况下才可及时答复；反之则约定具体的答复时间。

答复后员工有较大的异议或者有新的要求，在书面给予记录的同时，慎重起见应另行约定时间给予答复。

在聆听员工的主张与要求后，在没有答复前应及时与部门主管联系，了解到访员工的日常工作情况（包括查阅本部门的相关材料）、本人的个性特征，有针对性根据员工的情况给予答复。

在特定情况下在答复前可邀请员工到人力资源部进行进一步交流，特别要明确该员工是否为特定纠纷的带头人或者受指使者。

有时员工真正的意图并不是其提出的主张，而是主张之外的其他要求。如员工一直要求公司为其补缴社会保险，如果HR能够通过社保机构社保系统全面计算核实其补缴社会保险具体金额的情况下，为防止员工单方面以用人单位未缴纳社会保险为由解除劳动合同要求经济补偿，应当及时书面或者以邮件方式要求员工交付应补缴的社会保险个人承担部分。根据兰泉以往的经验除员工年龄较大迫切需要补缴以领取养老金外，其他情况要求补缴社会保险的目的在于想获得相对应的社会保险补偿费用（如湖北省一年社会保险补偿费用为７６００元以上）。

在一般情况下公司对员工提出的要求有相应的答复或者应对措施。对员工超出上述范围的要求，除非员工的要求合法、合理需要进一步协商后给予答复外，对于超出范围的要求HR应当直接给予回绝，避免员工这一要求成为公司日常处理事务的惯例。

锚点对公司而言总有个别有特定关系的员工，基于这种特定的关系员工在日常特别是离职时会提出一些特别的要求。对这些特别的要求处理，对HR而言也是一门学问，处理好皆大欢喜，处理不好会引火上身。

因此对个别要求的处理要慎重，在HR无力解决的情况下应当学会借力寻求帮助，公司那个领导提出的要求，可以找领导进行汇报说出自己的困难，让领导给你想办法。在公司状况无法操作的情况下，相信领导也会跟你分忧帮助解决问题。

与聆听阶段不同的是在与员工达成一致的情况下，为防止员工有反悔，应当及时签订协议。

如果公司有自己的想法，可以采取订立特别条款的方式进行规避。如协议中对协议的生效时间进行特别约定：即本协议在甲方代表、乙方签字确认并报总经理审核后生效。协议将生效时间进行有效延长，给予公司不认同的时间。

兰泉为什么将这一条放在最后并作为重点。这也是长期办理公司劳资纠纷所得出的经验教训。公司如何约定与员工签订协议内容而言，很多HR 认为这是公司与特定员工的事情与其它员工无关，事实上这一想法存在一个缺陷，你认为协议的内容会保密吗？很多事实都证明即使公司总经理、财务都是老板一家人，协议的内容同样会泄密，为什么协议对员工有利也会泄密，由于保密性决定了如果某一员工想知道协议内容，他会采取各种手段找签订协议的员工获悉协议的内容及具体金额。

在人力资源部可以查询常规协议的内容，一方面公开破除保密性，让员工知晓在双方发生争议时可以争取权益的范围。对超出常规范围的权益，对90%以上员工而言都知晓将遇到的困难，对这种障碍的处理都是主动放弃与公司的纠纷。