企业内训师培训：在企业内训过程中的知识萃取

众所周知，现代知识管理法就是一种管理知识的理念和方法，是能够将企业员工拥有的各种资料、信息变成更具价值的知识，最终有利于提升企业员工的能力，从而提高企业的竞争力和管理绩效。中坚力量坚信如果内训师在企业内训中要做知识管理，就必须把隐藏在企业牛人中的宝贵的、有价值的经验萃取出来。要了解，【知识萃取】是企业培训领域非常热门的话题，很多企业寄希望于萃取企业成功经验，通过复制和推广以实现企业整体效能的提升。但在此之前，我们得进行初步的了解。

一、什么是知识萃取？知识萃取就是通过一系列有效的方法，对某人在特定情境中的卓越实践进行分析和，通过解构和重构，得出一套易学、易记、易模仿、易操作的标准化模式，以达到对卓越实践的有效复制和传承。经验来源于业务，运用经验萃取的思维模式和方法，企业课程开发者、培训管理者、内训师们可以有效开发出符合业务需求的课件，打造高质量的企业内部课程，实现人员绩效能力的提升，让经验回归到业务，助力企业业务发展。

二、知识萃取的类型？个人比较赞同企业对知识萃取领域的诉求基本上分为四类：

1、和维度、标准、度量有关，我们叫做是什么（What）。举个简单例子，影响一个房子的价格，通常包括很多维度，如地段、朝向、楼层、景观等，这些用来评价的维度，就是和What相关。再比如海底捞提供给客户的服务项目，和竞争对手提供的服务项目大多雷同，但为什么消费者整体来说对海底捞的服务印象比较深刻一些，他们有哪些差别，这些细微的差别体现了它的独特性。很多时候，企业里面有很多的“经验值”，也属于这个范畴。

2、对于工作如何做的探索，我们叫怎么做（How）。有句话说，这个世界上最远的距离是知道和做到之间的距离。很多时候光知道是什么是不够的，还要知道怎么做。比如我们都知道制定目标要遵循SMART原则，制定目标要具体、可测量、可达到、相关性、有时限，到底怎么去制定适合某一岗位的目标，就要结合实际工作岗位，知道工作标准、流程等，采用什么方法制定适合的目标。

3、关于工作中问题的应对，我们叫做陷阱（Trap）。在企业中发现，正常的工作流程，往往为各种“意外”因素打扰甚至打断，很多时候，企业的管理者要花很多时间在处理问题上。企业的常见问题及应对方法，就是我们要面对的第三种萃取场景。马云在湖畔大学说过一句话很有代表性，说我们不教大家如何成功，而是教大家如何避免失败，其实说的也是这个意思。

4、关于工作中的绝招、绝活，我们统称为窍门（Tips）。同样的工作，有的人可以做的更快、做的更好，可能采用了更高效的做事方法、更有效的工具等，这个窍门就是我们要萃取的第四类场景。举个生活的例子，我们从某个地方要去上海，你可以选择开车去，也可以选择乘坐高铁去，还可以选择飞机去，选择不同的交通工具，你到达目的地的时间长短就不一样。

三、知识萃取的流程？知识萃取后的内容来进行培训有诸多优点，如：精准度高培训效果好、知识传播互动效果好，能有效降低培训成本等，但实际操作中难题也不少，如：萃取难度大，萃取质量不高。来借鉴下大企业们做知识萃取的体系吧。

一般的知识萃取分为两类，一类是基于项目周期的知识萃取，一类是基于项目职能的知识萃取。

华为的知识收割主要针对组织内部的项目，主要包括两部分知识的收割：

1.经验收割，注重隐性知识，经验、技术的提炼。

2.文档收割，注重显性知识，价值文档的整理。

华为知识收割有固定的流程，主要分为如下4个步骤：

1.选择项目：从战略高度，对知识收割项目划分优先级排序。

2.知识收割项目：确定好具体项目后，进行项目筹备、明确项目目标和范围、确定执行人员和参与人员，配套相应资源。组织相应人员参与经验收割会议、文档收割会议，引导标杆们对项目中的隐性知识和显性知识进行系统收割，整理输出收割的内容，进行审核与储存。

3.知识资产刷新：组件团队将项目收割的知识上传到华为的知识库中，让新知识与原有知识融为一体，更新组织知识资产。

4.知识传递：确定知识资产潜在的使用目标对象，确定知识传递方式，从而确保知识能够传递给合适的人群。

华为知识收割体系是一个动态的循环体系，环环相扣，涵盖从知识提取到知识落地整个流程，值得借鉴。

四、知识萃取的方法？纵观整个知识萃取的流程不难发现，对知识内容的提取是重点。那么在确定知识产品内容框架结构后，有什么具体的方法能指导实际操作呢。

知识萃取模式一：常规的知识萃取是由企业专业的萃取师邀请数位专家就某课题或某经验进行分享。通过萃取师的有效提问来引导专家分享相关经验，最后成果由萃取师整理输出。该形式对萃取师各方面能力要求较高，最后多输出相关案例、标准化流程等。

步骤1、研读内外部资料，熟悉所萃取对象的工作内容，做到能与专家交流工作内容情况。；

步骤2、1对1访谈或小组访谈，收集典型案例、提取流程步骤、整理方法等。；

步骤3、理论与实践结合，对收集所得经验进行真理提炼，得出可复制的方法论。

具体的经验收集方法，可以使用经典实用的STAR内容模型，目前大部分的企业知识管理案例都可以采用STAR内容模型，不少HR在招聘时也常使用该模型

1.Situation（情景），对项目背景介绍、动因、环境；

2.Target（目标），相关的愿景、使命、目标、规划、任务等；

3.Approach（途径），完成目标所采用的途径、方法、方案等；

4.Results（结果），最终产生的结果，效果、数据、收获、反思、改变等。

请被提取对象，按照背景、目标、途径、结果讲述场景和高绩效行为，自己当时做了什么，怎么做的，为什么这样做。

知识萃取模式二由萃取师引导专家进行自我萃取，最后成果由专家自己产出。该形式需要专家亲身梳理，最后多输出相关课程，解决问题方案等。专家进行自我萃取的时候可以使用联想复盘的经典方法论，对自身的经验进行一次全面的复盘。联想复盘是非常知名的知识萃取模型，“复盘”来源于围棋术语，后被联想引入企业文化而成为重要的方法论。