这是关于两个组织的小故事：

一家机构和一家私人公司都希望让新入职的客服代表尽快成长起来，以应付愈来愈繁重的工作。机构对新员工的培养几乎全部仰赖正式培训。受训者接受了长达数星期的密集培训，包括课堂教学及在线学习。然而，当他们真正走上工作岗位时，依然应付不了复杂的实际工作。

与之相反，私人公司几乎全部依靠非正式学习。新员工基本无入职培训，直接上岗，并被安排跟着老员工学习。然而，老员工们自己忙得不可开交，无暇顾及新人。这样一来，新员工不得不自己摸索，甚至很多时候根据错误的信息或程序做事。结果，该公司员工出错比例高达33%，公司士气低落，离职率居高不下。

大多数培训主管和专业人士都知道，纯粹的正式培训（较为昂贵，学习转化率低，容易过时）或者纯粹的非正式学习（具有随意性，不连贯，较为缓慢）都很难获得组织所期望的成果。70-20-10模型中，组织内部的学习有70%是体验学习，20%是非正式学习，只有10%来源于正式培训——事实上，我们已经能熟练掌握那10%的正式培训环节，学习管理系统（LMS）也让我们在处理正式学习过程时更加得心应手。

然而，正式培训的比重终究只有10%，大多数培训主管的希望是掌握另外的90%。他们面临着这样的困惑——不知道该如何充分发挥和运用非正式学习与体验学习的作用，特别是在学习新技能方面。

该如何掌控这“关键的90%”？答案是善用认知科学研究所发现的法则，再辅以Experience API、移动设备、数据分析系统等新技术。

其实，早在70-20-10法则被培训圈的人所熟知以前，约翰·布朗（John Seely Brown）、阿兰·柯林斯（Allan Collins）和苏珊·纽曼（Susan Newman）就曾经从认知科学研究中总结出了一系列他们称为“认知学徒制”（cognitive apprenticeship）的法则。

他们注意到，传统的学徒制对于许多手工职业——例如铁匠或修补匠——是极为有效的学习模式。然而，这种模式却很难直接应用到知识性工作中。因此，他们归纳了传统学徒制（称为学徒制1.0）的关键元素，并将这些元素和其他学习方法加以结合，运用在诸如阅读和算数这类认知活动当中。后来，我们将这种认知学徒制（学徒制2.0）运用到工作场合中的技能学习上。

那么，为什么大多数组织没能运用“认知学徒制”呢？主要原因是这种学习方式很难被加以管理和追踪。不过幸运的是，Experience API、数据分析、Open Badges计划，以及移动设备的快速普及等，使得认知学徒制模式有机会进化到下一个阶段——学徒制3.0。这些新技术使得学徒制能够被有效地追踪和管理，并大幅提升了非正式学习和体验学习的透明度和可控性。

Experience API是一项新的技术标准，它提供了简单的技术格式，能够追踪传统学习管理系统（LMS）以外的学习活动，诸如知识库、SharePoint、社交网站等。

简而言之，只要员工在任何地方做了任何被定义为“学习”的事，Experience API就会发送“XXX做了这个”到被称为学习记录存储的中央数据库中。这一技术让组织有能力去追踪曾经几乎无迹可寻的学习活动——非正式学习和体验学习——而这些占到了员工学习的90%。

新的数据分析技术使得组织能够搜集、分析并掌握海量碎片化的员工行为数据。组织可以通过分析数据来优化员工学习行为，并与组织绩效产生关联。

当员工完成某些工作或取得特定成就后，组织就可以在徽章认证平台上为他“颁发”电子徽章（见副栏）。点击“徽章”就可以知道持有者完成了哪些事情。徽章可以被展示在公司网站上，也可以通过Facebook、LinkedIn等社交网站分享。

智能移动设备的快速普及，使得在移动设备上进行学习、指导和追踪成为可能——学习不再局限于教室当中，而是可以发生在任何地方。

一位新入职的设备工程师拿起他的iPhone，用APP查看他的学习路径，发现他的下一个学习目标是独立完成一组设备的安装。学习路径指引他阅读一份简短的在线教程，他可以从知识库中随时调阅详细的安装程序和注意事项，还可在网上模拟安装的步骤。

当他实际完成工作后，可以用手机创建一个ePortfolio记录：拍下自己的工作成果、写下自己面对的困难和解决困难的方法，并附上地理坐标。然后，把这些记录发送给自己的上级检阅。

当上级知道员工已经完成工作后，会在本周内安排一次简单的绩效谈话，了解该员工完成工作的过程和掌握的技巧。当员工充分展示出确有安装此类设备的能力后，他就会获得一个电子徽章——当然，他可以在公司网站或者Facebook上秀出徽章。

至此，一个完整的学徒制3.0循环得以完成。

“学徒制3.0”的简易指南包括11项内容，就像GPS系统一样，可以帮助组织更好地推动并掌握那90%的（非正式的和体验式的）学习活动。

首先，从组织中找出那些更优秀的员工，请他们列出工作中会遇到的全部状况和事例。当你收集到一大堆信息之后，请这些“师傅”们给信息分类，将复杂的工作实况条理化。

接下来，请他们列出在每一类情境底下需要掌握的知识和技巧，这是把内隐知识外显化的工程。通过不断地分类和关联，将“师傅”们处理复杂工作的内在知识性活动给挖掘出来，并形成体系。

通过对工作情境和所需知识技能的分类，定义出一系列具体、实际的绩效目标，也就是员工在工作当中所必需掌握的能力。这有助于确保学习目标能跟员工实际的学习需求紧密相扣。“案例分类”和“实际的绩效目标”是后续学习的重要指引。

人类是通过经验来学会知识、变得专精的。但问题在于，普通人可能需要累积十年的年资，或者一万小时的工作经验，才能真正变得“专精”。不过，通过前述的案例分类，我们能够通过合理安排学习路径，让新员工有系统地接受必要的学习体验，从而缩短从“初学”到“专精”所需的时间。学习体验可以是在职的、模拟的，甚至可以仅通过观察。

在安排学习体验时，必须遵循一定的顺序以尽可能优化学习效果。一个直观的经验法则是，从简单的事物开始，逐渐增加难度和复杂性。就像在电脑游戏里逐渐提升等级一样，每一次的学习体验必须有一定难度，以抓住员工的兴趣和注意力，但又不能太难，以免带来过大的负荷以及挫折感。

开始时，要给员工提供足够的支持（例如教练指导、充分的说明、模拟等等），但在员工渐入佳境后，要逐渐减少支持力度，让员工逐渐承担更多的责任，最后得以独当一面。

虽然经验是人类学习新技能的主要渠道，但仅仅是被动的体验并不足够。员工还需要有机会来反思每一次的经验，并举一反三，将所学到的东西应用于新的情境；或是寻找和纠正自己犯的错误，以便更好地提升下一次的表现。

反思的形式有很多种，可以通过在论坛或社交网站上和教练或同事讨论、检验每一次行动的成果，或是简单地在自己的移动设备上记下每一次的想法和教训。

尽管学徒制3.0的精髓在于体验和反思，但正式培训内容也有其用武之地。培训内容应该被打散成简短而精炼的片段，员工有需要时能随时调阅最相关的部分。

当正式培训内容（以迷你教程或在线短片的形式存在）能够在员工最需要时出现，员工的学习动机和学习效果会达到更高，因为他们正迫切需要这些知识。同时，知识的记忆和转化能力也得以提高。

另一个能在关键时刻提供员工所需培训内容的渠道，是运用绩效支持系统。

绩效支持系统能通过在线知识库，为员工随时提供与工作相关的知识和信息；当然，知识与实际工作流程结合得越紧密，效果就越好。

移动设备无疑是解放学习体验，让学习走出课堂、随时随地发生的关键。当员工只需在关键时刻动动手指，就能获得所需的知识信息时，我们便无须在一开始就把所有该学的东西通通塞进员工脑袋里——事实上，即使这样做，员工也会很快忘记